Anche l’ultima giornata ha avuto il suo titolo ed è “Mettere tutto quanto insieme“.
Sempre in squadre da due o tre, abbiamo dovuto fare una proposta di interfaccia per il chiosco della Bart, la metropolitana di San Francisco. È uno di quei sistemi legnosissimi, con schermi a bassa risoluzione e non touch. Per interagire con il sistema puoi usare solo 8 bottoni fisici, e poi hai altri spazi fisici per le monete, la carta di credito, il biglietto ecc.

Non sto qui a dire come funzioni il sistema oggi e dettagliare tutto il lavoro fatto. Visto il tempo ridotto, abbiamo avuto un’ora per andare a raccogliere informazioni sul campo (osservazione e interviste agli utenti), mezz’ora di revisione delle interviste per capire quali sono gli obiettivi che gli utenti hanno quando usano il chiosco e scegliere su che persona lavorare, mezz’ora per la creazione di una persona, mezz’ora per la creazione di uno scenario, un’ora per arrivare a una soluzione di design, un’ora per la presentazione di tutti i progetti.

Dato il poco tempo, abbiamo saltato diversi passaggi visti nei giorni precedenti. L’aver chiuso le 4 giornate con un progetto del genere è stato di grande aiuto per ripassare e riflettere su quanto fatto finora. E anche oggi ho avuto quei due momenti illuminanti che mi hanno fatto felice di essere venuta fino a qui.

Prima illuminazione

Le interviste sul campo sono possibili e non sono così spaventose come credevo. Mi ha fatto molto bene vedere come Sadhna, in squadra con me, ha aggiustato il tiro man mano che avevamo un problema.
Avevamo gli utenti davanti a noi e non riuscivamo a osservarli e a fargli domande. Perché? Ci siamo accorti che all’inizio ci ponevamo in modo troppo formale (“Buongiorno, stiamo facendo una ricerca per XY, ha due minuti?“). Quasi tutti ci rispondevano “No, sono in ritardo” e ci guardavano come se fossimo dei venditori ambulanti o dei rappresentanti di qualche chiesa! Sadhna ha avuto l’intuizione di affiancare le persone e fargli le domande camminando con loro, così non gli avrebbe fatto perdere tempo. Il tono è diventato subito informale. Come intervistatori, abbiamo dovuto adattarci ai problemi contestuali dei nostri utenti, se volevamo le nostre risposte. L’altra tecnica è stata quella di appostarsi a un paio di metri dai chioschi e osservare cosa facevano gli utenti. Alla fine delle loro attività sul chiosco, se erano di corsa li lasciavamo andare, ma se vedevamo che se la prendevano comoda ci avvicinavamo e facevamo le nostre domande. E così, in un’ora, siamo riusciti a parlare con quasi 15 persone.
C’è poi un altro aspetto. All’inizio, i pochi che ci hanno risposto, ci hanno detto di non avere problemi con il chiosco (questa è una cosa che ho notato anche in altre occasioni, le volte che quest’anno ho potuto fare i test con gli utenti). L’utente non conosce mai tutte le funzionalità del sistema, impara a usarlo per quello che gli serve e non si accorge di essersi adattato a lui. Quindi, per come lo usa lui, ti dirà per forza che va bene, perché ti sta dicendo che va bene il suo modo di usarlo, non che il sistema funziona (a meno che non ponga all’utente delle situazioni bloccanti). Grazie al fatto che eravamo nel luogo in cui gli utenti usano il sistema, abbiamo visto anche cosa succede intorno, nello spazio fisico: chi ha problemi, va a parlare con gli assistenti e perciò abbiamo capito che era importante rivolgersi anche a loro. Abbiamo chiesto a un assistente quali sono le domande più frequenti che gli utenti fanno. La risposta è stata: “Quasi sempre non si accorgono che la risposta ce l’avevano davanti, usando il sistema, ma non leggono mai!” (il tono è quello di chi accusa implicitamente una persona di essere tonta, perché non sa leggere le istruzioni).
Appunto: gli utenti non leggono le istruzioni. Anzi: gli utenti non leggono. Punto. Stanno usando il sistema perché sono costretti a farlo, se vogliono il loro biglietto. E non hanno di certo tempo da perdere a leggere istruzioni di qualche tipo. Per com’è fatto oggi, il sistema ti costringe a chiedere aiuto e a sentirti trattato da stupido per non aver letto attentamente…

Questa lezione mi fa ricordare una volta di più l’intervento di Yvonne Bindi all’Agile Day 2011. Per la città, è un’occasione mancata di dare il benvenuto ai moltissimi turisti, per dirne una.

Tornati in aula, ci siamo appuntati le questioni emergenti e le abbiamo clusterizzate.

Sono emerse due macrocategorie di utenti (l’occasionale e l’utilizzatore frequente) e tra queste abbiamo deciso di creare la persona di Francois, il turista straniero.

Seconda illuminazione

L’obiettivo che stavo scrivendo per Francois è “deve andare dall’aeroporto all’hotel“, ma in realtà questa è una delle attività che farà e che analizzeremo nello scenario “Francois è appena arrivato a San Francisco e deve raggiungere l’hotel“. Il vero obiettivo di Francois è muoversi in modo sicuro, confortevole e confidente per la città. Gli obiettivi delle personas devono essere scritti in modo che possano guidare come un faro tutti gli scenari. Sì, devo dire che riuscire a estrapolare questi obiettivi e, in un poche parole, avere chiaro davanti il quadro generale è una delle cose più difficili da fare, perché vediamo le conseguenze delle cose, non le cose per quello che sono.

Conoscevo bene il problema di Francois, era il mio appena arrivata all’aeroporto. Il bello è che non ho scelto io di lavorare su questa persona e questo scenario, è stato affascinante vedere come due designer parlavano di un problema che avevo avuto anch’io, senza conoscerlo troppo bene. Mi è piaciuta molto la soluzione che abbiamo individuato, l’unica cosa alla quale non avrebbero mai pensato è stata di aggiungere la possibilità di fare il cambio lingua (quando l’ho proposto, i miei due colleghi sono rimasti di stucco: “Oh… ma certo! Non ci avrei mai pensato…“).

Anche ieri abbiamo concluso con la presentazione del lavoro, e siamo andati meglio rispetto a ieri. Abbiamo presentato la nostra soluzione tenendo sempre presente che il nostro Francois e il suo scenario erano l’utente e il motivo per cui l’avevamo pensata. Il feedback che ci è arrivato è stato: tutto molto bello, ma come funziona per l’altra macrocategoria di persona (gli utilizzatori frequenti)? Giusto, ma questa è un’altra storia.

Abbiamo lasciato gli uffici di Cooper con questo panorama.

Sono davvero contenta di quello che mi porto a casa, ne sono valsi la spesa e gli sforzi. Chris, che ci ha seguito per tutti i quattro giorni, è stato un insegnante incredibile, pieno di entusiasmo e di risposte, preciso e disponibile, preparatissimo e attento.

Oggi torno a casa, ne ho proprio voglia. Saluto questa bella e calda città (oggi sono 18° e siamo all’8° giorno di sole alto e cielo terso), che mi aspettavo mastondica e invece scopro essere poco più grande della mia Genova.
Arrivederci San Francisco!