Sono un utente e cliente di alcuni servizi online da diversi anni, li ho sempre scelti con fiducia e continuo a consigliarli a chi mi chiede un parere. Ho un conto con Fineco da… boh, credo dal 2005. Ho aperto un Conto Arancio nel 2006 o giù di lì. Da quando sono freelance, ho aperto un secondo conto con un’altra banca, che ha spostato molti servizi online. Ho sottoscritto una polizza con Genialloyd diversi anni fa e ora sono a passata a Quixa.

Finché si tratta di usare un servizio già disponibile (un bonifico, un rinnovo di polizza, un preventivo o un estratto conto), tutti questi servizi sono molto comodi e convenienti. I problemi arrivano quando si esce dagli scenari consueti.

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Un esempio.

Un paio di anni fa ho avuto un problema con l’accredito del mio stipendio sul conto Fineco. Avevo scritto qualche mail all’helpdesk e in cambio ho ricevuto risposte da n assistenti diversi, nessuno dei quali era informato sullo storico della mia richiesta.Tutte le risposte sono risultate preconfezionate e nessuno si è occupato di andare a vedere il mio caso specifico. La risposta l’ho avuta solo dopo n chiamate al call center, e anche qui avevo avuto il problema di dover rispiegare tutto da capo, perché il sistema non prevede che tu possa riparlare con la stessa persona. Va da sé che il disguido tecnico causato dalle banche mi ha creato un disagio che ho dovuto pagare io.

Un altro esempio.

La mia assicurazione auto ha lo stesso prezzo da 4 anni, anche se non ho mai causato o subito incidenti. Ho chiesto altri preventivi e ho trovato una proposta più conveniente, a condizioni per me analoghe. Prima di cambiare, ho scritto al servizio clienti della mia vecchia assicurazione, chiedendo se potevano farmi un’offerta migliore. Ho ricevuto in breve tempo una nuova proposta, uguale alla prima ma scontata di soli 2 €. Così ho firmato con la nuova compagnia. Ho quindi scritto una mail alla mia vecchia compagnia per chiedere l’attestato di rischio e voilà… nessuna risposta. Li ho chiamati qualche giorno dopo e mi ha risposto una scortese operatrice, che alla fine mi ha inviato il pdf via mail.
Non so se Quixa sia meglio di Genialloyd a livello di assistenza clienti in situazioni più delicate (e spero di non scoprirlo mai). Però è anche su questi dettagli di normale assistenza del cliente che si sceglie un brand.

Quello che vorrei.

Io vorrei che i servizi online (ma non solo) mantenessero un livello di personalizzazione che vada oltre la risposta da call center o da servizio automatico. Vorrei chiamare un call center e parlare con una persona gentile anche quando decido di non usare più il loro servizio, altrimenti è come andare al ristorante, parlare con un cameriere che ti fa l’inchino e poi ti sbatte la porta dietro le spalle.
In tutti questi anni di esperienza come cliente e utente, a oggi credo che sia questo il gap più grande da colmare ed è proprio su questo punto che quasi tutti i miei amici non riescono a scegliere un servizio online.

Buona esperienza e fiducia alla base della brand reputation.

Creare un brand forte significa anche definire un linguaggio comune, un’attitudine che mi aspetto di trovare ogni volta che parlo con qualcuno che lavora per quel brand. Quel linguaggio deve rispecchiare i valori e la cultura aziendali: che cultura c’è dietro a risposte impersonali, se non addirittura scortesi?
Mi è capitato di scrivere a Apple o a Linotype e, nonostante scrivessi sempre a mail generiche, mi ha risposto sempre lo stesso operatore (o almeno, così mi è sembrato), che in qualche caso ha speso fin troppe parole per farmi capire quanto fosse importante il cliente per loro. Mi sembra che il discorso strutturale sia superabile. È sempre il discorso culturale l’ostacolo grosso da saltare. Non ho nessun dato che mi permetta di capire se i disservizi che mi sono capitati sono stati solo sviste o un momento storto del collaboratore. Quello che qui mi preme sottolineare è ancora una volta l’importanza della comunicazione usata dal brand per consentire ai suoi utenti/clienti di avere una user experience soddisfacente, dall’inizio alla fine del rapporto. Un utente non parla male di un brand se questo propone un’offerta troppo cara. In questo caso, al massimo deciderà di non sceglierlo. Lo fa se ha avuto una cattiva esperienza con lui: la spersonalizzazione e la scortesia sono cattiva esperienza. E in questi casi, oltre al forte rischio di perdere il cliente, c’è anche quello di macchiare la brand reputation online.