In questi giorni, dal post di Alberto, è nato un bel trend su FriendFeed, proseguito anche su Twitter.
Alberto ha invitato a portare il cliente a ragionare sui processi, piuttosto che a vendergli un prodotto. Cristiano non è d’accordo, perché dice che il cliente vuole un prodotto nel 99% dei casi e pensa che questa affermazione sia puro realismo. A me sembra che Twitter in questi casi non aiuti, perché fa sparare cifre un po’ a caso, un po’ troppo assolutiste. E comunque la provocazione di Cristiano mi sembra più fatalista che realista. Se così fosse, dovrei alzare le mani e arrendermi ogni volta che il cliente chiede qualsiasi cosa.

Come esempio, Cristiano dice: “Credo (mi illudo, mentendo a me stesso) di voler andare per gradi, poi quello che voglio è la classica PNG! Eddai!”. Un esempio del genere a mio parere è un po’ fuori tema. Non capire che il cliente faceva richieste assurde perché in realtà voleva una png significa non avere una buona comunicazione con lui. Io sono d’accordo con chi dice che per scoprire cosa voleva esattamente, l’unico modo è andare per gradi. Non facendolo, seguendo l’esempio di Cristiano, si finisce col fare tutto acriticamente, con vari bagni di sangue, per capire che alla fine la richiesta di fondo era semplice. Se l’andare per gradi non è un buon modo, proviamo a immaginarci di usarne un altro: quale?

Qualche esempio

Mi sono trovata tante volte nella situazione citata da Cristiano. Una di queste volte è andata così: stavamo per pubblicare il corporate blog per un cliente, avevamo condiviso con lui date e modalità di lavoro. A pochi giorni dalla pubblicazione, la mattina alle 8 il cliente mi chiama e inizia a urlarmi al telefono che è inamissibile che il blog non fosse ancora online, perché lui aveva una presentazione quella stessa mattina. Ci aveva persino mandato una mail all’una di notte per sollecitare la pubblicazione, e che diamine! Filtrando i vari insulti, alla fine capisco che quello che gli serviva era uno screenshot della homepage con il primo post in bozza, perché lui doveva inserirlo nel powerpoint per la presentazione. Preparo la pagina in Photoshop, gli mando la jpg. Fine. Il procedere per gradi mi ha evitato di allarmare tutto il team e permesso di accontentare il cliente.

Io vedrei meglio altri esempi. Un caso classico, che sarà capitato a tutti, è il cliente che vuole un sito di e-commerce con moduli di prenotazione online collegati con inesistenti database e sistemi di pagamento paypal, il tutto senza aver previsto personale dedicato e da realizzare con un budget di 3000 €, che gli sembrano perfettamente ragionevoli. A lui piace il sito di RyanAir, non sarà mica importante se all’inizio avrà si e no un centinaio di clienti e il suo business riguarda la vendita di salumi (#perdire)?
Altro esempio: il Cliente vuole aprire la pagina su Facebook (tanto ce l’hanno tutti), però poi scopre di non avere la minima idea di che cosa significhi avere un presidio sui social network.
Faccio un altro esempio di vita “vissuta”: qualche tempo fa, una mia amica mi raccontava che sua madre era arrabbiata perché nessun familiare andava in vacanza con lei dai parenti in Sicilia. Era estate e quindi più o meno tutti avevano già prenotato altre vacanze. Il malumore della madre era un po’ strano perché, arrivata a destinazione, avrebbe avuto tutti i suoi parenti intorno. Ho chiesto alla mia amica se per caso sua madre non avesse solo timore di fare il viaggio da sola, ed è risultato che in effetti bastava accompagnarla all’aeroporto di Roma. Alla fine, questa soluzione ha davvero accontentato tutti.

Prodotto, processo, valore.

Capita costantemente di essere convinti di una cosa e di scoprire che forse non era proprio così, o di volere una cosa e poi scoprire che non era proprio quella cosa lì. La sfida è individuare i noccioli e trovare le soluzioni migliore per tutti: è questo (mi sembra) il processo di cui parla Alberto e il valore di cui parla Jacopo. Se non era questo, mi sembra comunque un punto importante su cui costruire un business model solido.
E comunque, per tornare a quel “99%” che mi ha lasciato un po’ di stucco, io posso dire che, negli ultimi mesi, sempre più spesso mi trovo davanti clienti smarriti, che chiedono spiegazioni piuttosto che ordinare un prodotto finito.

Il cliente non ha sempre ragione.

…come non è vero che ce l’abbiamo sempre noi, posso aggiungere. Dire al cliente che, comunque vada, ha sempre ragione significa prenderlo (e prenderci) in giro. Non siamo mica il personale di una nave da crociera! Il procedere per gradi aiuta entrambi (noi e cliente) a capire che cosa si vuole e che cosa è ragionevolmente possibile fare; e a portare presto a galla le criticità e le opportunità. È un esercizio che sto cercando di fare praticamente sempre. È chiaro che mi ci vorrà del tempo e il sistema funziona se di fronte a me ho qualcuno che capisce il valore di questo approccio. Con tutti gli altri (che secondo Cristiano sono il 99% e secondo me, facendo un buon lavoro a monte, iniziano a essere molti ma molti di meno) posso scegliere: o lascio perdere, perché vorrebbe dire svalutare il mio lavoro, consegnare un qualcosa che non serve, non fare un buon servizio, rimetterci ecc. ecc.; o proseguo lo stesso, ma sarebbe solo per questioni di compromessi (e qui sono realista). Se accetto il lavoro e mi ritrovo in un nuovo bagno di sangue, cercherò di fare tesoro dell’esperienza.
Pian piano voglio arrivare al punto di non accettare più determinate modalità di lavoro. Posso (e voglio) darmelo come obiettivo per i prossimi mesi.

Auguri a tutti.